1. ADAPTER SA COMMUNICATION TELEPHONIQUE A SON INTERLOCUTEUR

• Les fondamentaux de la communication
• Les « outils clés » d’une communication téléphonique réussie
• Les obstacles à la communication téléphonique
• Déterminer les différents usages de la communication téléphonique dans son activité : appels entrants, appels sortants, prise de commande, prise de RDV, réclamation…

2. S’AFFIRMER DANS UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE

• Repérer les avantages et inconvénients d’une communication téléphonique dans le cadre de son activité
• Préparer ses appels sortants
• Structurer son intervention
• Identifier les « leviers » de ses produits et/ou services pour valoriser son offre

3. COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON INTERLOCUTEUR

• Identifier son interlocuteur et ses motivations
• Maîtriser le questionnement pour découvrir et comprendre les attentes de son interlocuteur
• Développer son écoute active afin d’adapter l’offre

4. COMPRENDRE LES OBJECTIONS POUR MIEUX LES TRAITER

• Qu’est qu’une objection ?
• Identifier les objections les plus courantes pour anticiper les freins à la vente
• Les étapes du traitement des objections

5. GERER DES SITUATIONS DIFFICILES ET DES CLIENTS EMOTIFS

• Qu’est-ce qu’un client émotif ?
• Qu’est-ce qu’une émotion ?
• Adopter une communication adaptée
• Ecouter pour comprendre l’origine du mécontentement
• Faire face aux clients émotifs
• Rechercher des solutions pour sortir d’une situation difficile
• Conclure positivement la communication

6. QCM

• QCM complété par les stagiaires
• Correction apportée en groupe

7. Remplissage de l’enquête de satisfaction

Tout public souhaitant améliorer sa communication par le biais du téléphone

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