Développer son aisance relationnelle au téléphone afin de mettre en confiance. Comprendre les attentes des clients afin de mieux les satisfaire. Maîtriser les freins à la communication et faire face aux clients émotifs.
ADAPTER SA COMMUNICATION TELEPHONIQUE A SON INTERLOCUTEUR
Les fondamentaux de la communication
Les « outils clés » d’une communication téléphonique réussie
Les obstacles à la communication téléphonique
Déterminer les différents usages de la communication téléphonique dans son activité : appels entrants, appels sortants, prise de commande, prise de RDV, réclamation…
S’AFFIRMER DANS UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE
Repérer les avantages et inconvénients d’une communication téléphonique dans le cadre de son activité
Préparer ses appels sortants
Structurer son intervention
Identifier les « leviers » de ses produits et/ou services pour valoriser son offre
COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON INTERLOCUTEUR
Identifier son interlocuteur et ses motivations
Maîtriser le questionnement pour découvrir et comprendre les attentes de son interlocuteur
Développer son écoute active afin d’adapter l’offre
COMPRENDRE LES OBJECTIONS POUR MIEUX LES TRAITER
Qu’est qu’une objection ?
Identifier les objections les plus courantes pour anticiper les freins à la vente
Les étapes du traitement des objections
GERER DES SITUATIONS DIFFICILES ET DES CLIENTS EMOTIFS
Qu’est-ce qu’un client émotif ?
Qu’est-ce qu’une émotion ?
Adopter une communication adaptée
Ecouter pour comprendre l’origine du mécontentement
Faire face aux clients émotifs
Rechercher des solutions pour sortir d’une situation difficile
Conclure positivement la communication
QCM
QCM complété par les stagiaires
Correction apportée en groupe
Remplissage de l’enquête de satisfaction
Tout public souhaitant améliorer sa communication par le biais du téléphone
Connaître l’outil téléphone
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2 jours soit 14 heures
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