1. ADAPTER SA COMMUNICATION TELEPHONIQUE A SON INTERLOCUTEUR
   1. Les fondamentaux de la communication
   2. Les « outils clés » d’une communication téléphonique réussie
   3. Les obstacles à la communication téléphonique
   4. Déterminer les différents usages de la communication téléphonique dans son activité : appels entrants, appels sortants, prise de commande, prise de RDV, réclamation…
2. S’AFFIRMER DANS UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE
   1. Repérer les avantages et inconvénients d’une communication téléphonique dans le cadre de son activité
   2. Préparer ses appels sortants
   3. Structurer son intervention
   4. Identifier les « leviers » de ses produits et/ou services pour valoriser son offre
3. COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON INTERLOCUTEUR
   1. Identifier son interlocuteur et ses motivations
   2. Maîtriser le questionnement pour découvrir et comprendre les attentes de son interlocuteur
   3. Développer son écoute active afin d’adapter l’offre
4. COMPRENDRE LES OBJECTIONS POUR MIEUX LES TRAITER
   1. Qu’est qu’une objection ?
   2. Identifier les objections les plus courantes pour anticiper les freins à la vente
   3. Les étapes du traitement des objections
5. GERER DES SITUATIONS DIFFICILES ET DES CLIENTS EMOTIFS
   1. Qu’est-ce qu’un client émotif ?
   2. Qu’est-ce qu’une émotion ?
   3. Adopter une communication adaptée
   4. Ecouter pour comprendre l’origine du mécontentement
   5. Faire face aux clients émotifs
   6. Rechercher des solutions pour sortir d’une situation difficile
   7. Conclure positivement la communication
6. QCM
   1. QCM complété par les stagiaires
   2. Correction apportée en groupe
7. Remplissage de l’enquête de satisfaction

Tout public souhaitant améliorer sa communication par le biais du téléphone

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